カスタマーハラスメント対応ポリシー

私たちが掲げている社是「明るい未来づくりに貢献する」は、新しい価値を提供し続けることで私たちのお客様のみならず働く従業員そして私たちが事業を営む社会の豊かな生活の実現を目指しています。そのため、お客様のご意見・ご指摘には真摯かつ誠実に対応してまいります。

一方で、暴言や暴行などの著しい迷惑行為など（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員の人権及び就業環境を害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応いたします。

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段が社会通念上不相当なものであって、当該手段により、労働者の就業環境が害されるもの。上記観点からカスタマーハラスメントの該当性を判断いたします。

＜対象行為＞

以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

• ・お客様からの要求内容に妥当性が認められないもの
• ・当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合での要求
• ・当社が提供する商品・サービスの内容と関係がない要求
• ・合理的な理由のない長時間の対応・拘束する行為
• ・要求を実現するための言動が社会通念上不相当なもの
• ・要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
• ・大きな怒鳴り声をあげる行為、侮辱的発言、名誉棄損、人格否定などの行為
• ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• ・SNS/インターネット上での誹謗中傷行為
• ・従業員等を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為
• ・威迫、脅迫、威嚇的な行為
• ・暴力行為や身体的な攻撃
• ・従業員個人への攻撃、要求
• ・差別的な言動、性的な言動
• ・従業員等のプライバシーを侵害する行為
• ・必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
• ・土下座の要求

【社内対応】

• ・カスタマーハラスメントやお客様対応に関する知識及び対処方法の研修を実施
• ・カスタマーハラスメントやお客様対応に関する相談窓口を設置
• ・より適切な対応の為、警察や弁護士など外部専門家と連携

【社外対応】

お客様と理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
しかしながら、お客様等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、お客様等への対応を中断またはお断りさせて頂くことがあります。
また、悪質と判断される場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置も含め組織として厳正に対処します。